Als je klant zich heeft ingeschreven voor je online programma, moet deze altijd eerst even kijken hoe het werkt. Even wennen aan de online leeromgeving. Ze willen weten waar ze met hun vragen terecht kunnen. Het is daarom belangrijk dat jij, als aanbieder van het programma, een online leeromgeving aanbiedt die gebruiksvriendelijk is. En dat je de juiste informatie op het juiste moment aanbiedt, zonder je nieuwe klant te overladen (en af te schrikken). In dit artikel lees je hoe je je klanten wegwijs maakt in je online programma, zodat ze met een goed gevoel aan de slag gaan. 

Onboarding

Onboarding is bedoeld om je klanten te laten weten hoe ze door je online programma moeten navigeren. Denk hierbij aan de instructies die je krijgt voordat je een vliegtuig ingaat en voordat het vliegtuig opstijgt. Zeg nou zelf, zonder die instructies ( hoe saai of lollig ook) te presenteren is de reis niet compleet. Sorry voor de video 😉

Het hebben van een onboardingsysteem betekent dat je hebt nagedacht over de ervaring van je klanten nadat ze je geld hebben gegeven. Ze zijn aan boord gekomen van je online programma en je wilt ze een goede ervaring geven.

Zonder een onboardingsysteem zouden je klanten zich gewoon aanmelden bij je online programma en zelf alle dingen moeten uitzoeken. Je wilt voorkomen dat je verwarde klanten krijgt die vragen gaan stellen zoals: Hoe gebruik ik dit cursusplatform?  Moet ik iets doen voordat ik begin? Waar kan ik terecht voor hulp als ik vastloop? Waar kan ik terecht met mijn technische vragen? 

De eerste module in je programma

De eerste module van je online programma is de onboarding fase. Deze fase bestaat uit twee fasen van oriëntatie:

• Wat klanten krijgen VOORDAT ze aan de inhoud van je online programma beginnen
• Wat klanten krijgen NADAT ze zijn gestart met je online programma

Je zult je wel afvragen wat je klanten in elke fase krijgen. 

Wat klanten krijgen VOORDAT ze beginnen:

• Orderbevestiging / ontvangstbevestiging / factuur (niet echt onboarding, maar belangrijk)
• Welkom en bedankt mail
• Inloggegevens voor toegang tot het online programma
• Een overzicht of beschrijving van wat je klant kan verwachten in het online programma?
• Toegang tot links naar discussieforums, Slack-kanalen, Facebook-groepen, etc.
• Levering van bonusmateriaal (bijvoorbeeld specifieke bonussen op prijsniveau)
• Herinnering aan voorbereiding-items of vereisten voordat je aan het online programma kunt beginnen.
• Hoe je als klant contact kunt opnemen voor inhoudelijk coachings ondersteuning?
• Hoe je als klant contact kunt opnemen voor technische ondersteuning?

Wat klanten krijgen NADAT ze zijn gestart met het online programma

• Hoe kan je klant het platform gebruiken, waar kunnen ze dingen vinden, etc. Dit kan heel goed met een Walkthrough video
• Wat te verwachten qua leerresultaten en opdrachten van het online programma
• Een ijsbreker-opdracht. Vraag de klant bijvoorbeeld om zich voor te stellen aan de andere deelnemers.
• Regelmatige incheck-e-mails met specifieke interval momenten die bijvoorbeeld overeenkomen met de dripping- interval van je modules

Voorbeeld incheck-e-mails

Dag 0 – welkomstmail

Dit is de eerste e-mail die  je klant ontvangt na de aankoop van het online programma. Verwelkom je klanten in deze e-mail en bedank hen voor de aankoop van het programma. Vertel ze vervolgens hoe ze toegang krijgen tot het programma en wat ze kunnen verwachten te leren. Als je een live component hebt, geef je ze hier de informatie over hoe je toegang krijgt en wanneer deze de eerste keer plaatsvindt. Vergeet niet om hen te vertellen hoe ze contact met je kunnen opnemen als ze vragen hebben of ondersteuning nodig hebben.  (Bijvoorbeeld als ze niet kunnen inloggen!)

Dag 1 – E-mail voor het opbouwen van relaties

Dit is mijn favoriete e-mail omdat het een persoonlijke dialoog tussen jou en je klant is. Het geeft je ook de nodige informatie over wat je klant van je programma wil. Je kunt dat later gebruiken om de inhoud van je online programma aan te passen. Vraag je klant in deze e-mail wat ze uit je programma willen halen. Je kunt ook vragen welke uitdagingen ze hebben met het onderwerp en wat hen motiveerde om te kopen.

Week 1 – Even checken

Deze mail stuur je meestal na een paar dagen. Als je klant het eerste programmamateriaal heeft afgerond. Vraag wat de ervaringen tot nu toe zijn van je klant. Je krijg feedback en informeert hen over nieuwe wijzigingen of inhoud van het online programma. Dit is een van de belangrijkste mails ook omdat veel klanten vergeten in te loggen tijdens de eerste week. Er is namelijk nog geen gewoonte van leren ontstaan. 

Week 2 – Hoe gaat het?

Stuur een eenvoudige mail om te zien hoe het gaat met je klant en om feedback te krijgen

Deel waar en wanneer je klanten ondersteuning van jou kunnen verwachten.

Ook als je iets nieuws hebt toegevoegd, is dit een goed moment om het aan te kondigen.

Na 30 dagen

Dit is een geweldige kans om knelpunten te onderzoeken en extra middelen te delen, vooral voor klanten die zijn gestopt met deelnemen aan het online programma. Je kunt deze e-mail ook gebruiken om resultaten te delen van een klant die het online programma wel heeft afgerond.  Dit in klanten aan te moedigen om door te gaan.

Nu je weet hoe je een onboardingmodule opzet laat ik je graag kennismaken met het alles-in-één platform van onlinecursuswebsites. De oplossing voor ondernemers die wel willen genieten van een eigen platform maar niet met de techniek bezig willen zijn. Volg de LINK en ontdek wat er voor jou mogelijk is. 

Creatieve groet,

Onne